Družba United Airlines je danes objavila poročilo, ki obljublja, da bo obrnilo nov list na način, kako ravna s potresnimi potniki, ki jih je sprožila prisilna odstranitev dr. Davida Daoja iz letala 3411 9. aprila, incidenta, ki je postal virusen po vsem svetu.
»Vsak odjemalec si zasluži, da se z njim ravna z najvišjo stopnjo storitve in najglobljega občutka dostojanstva in spoštovanja,« je v izjavi dejal predsednik Združenega kraljestva Oscar Munoz. »Pred dvema tednoma tega standarda nismo izpolnili in se globoko opravičujemo. Vendar pa dejanja govorijo glasneje kot besede. Danes sprejemamo konkretne, smiselne ukrepe, da bi stvari popravili in zagotovili, da se nič takega ne bo nikoli več zgodilo. "
Združeno podjetje pravi, da bo izvedlo 10 "bistvenih" sprememb glede tega, kako leti, služi in spoštuje svoje stranke. To so:
- Omejite uporabo kazenskega pregona le na varnostna in varnostna vprašanja.
- Stranke, ki sedijo na letalu, ne smejo zahtevati, da se nehote odpovejo svojemu sedežu, razen če je ogrožena varnost ali varnost.
- Povečajte kompenzacijske spodbude za prostovoljno zavrnjeno vkrcanje do 10.000 USD.
- Ustanovite ekipo za rešitve za stranke, ki bo agentom ponudila ustvarjalne rešitve, kot so uporaba bližnjih letališč, drugih letalskih prevoznikov ali kopenskih prevozov, da se stranke pripeljejo do končnega cilja.
- Poskrbite, da bodo posadke rezervirane na let najmanj 60 minut pred odhodom.
- Zagotoviti zaposlenim dodatno letno usposabljanje.
- Ustvarite avtomatiziran sistem za pridobivanje prostovoljcev za spremembo načrtov potovanja.
- Zmanjšajte količino prevelikega števila rezervacij.
- Omogočite zaposlenim, da v tem trenutku rešijo težave s storitvami za stranke.
- Odstranite birokracijo na trajno izgubljenih vrečah, tako da sprejmete politiko »brez vprašanj« o izgubljeni prtljagi.
Nekatere politike bodo začele veljati takoj, druge pa bodo uvedene do konca leta 2017.
Henry Harteveldt, analitik potovalne industrije in svetovalec v Atmosphere Research Group iz San Francisca, raziskuje in redno govori o izkušnjah letalskih potnikov. »Ko sem prebral poročilo, sem opazil, da je bil vznemirjen in iskren. To je podjetje z nizko glavo, ki se popolnoma zaveda problema, ki ga je povzročila, in negativne globalne reakcije, ki je nastala, zato priporočam Unitedu, da je to storil. "
Vendar je neizogibno, da bo Združeno kraljestvo sčasoma odkrilo, da obstajajo dodatni dejavniki, ki jih bo treba preiskati za možne spremembe, je dejal Harteveldt. »Eno od vprašanj, ki jih imam za Združeno kraljestvo, je v zvezi z uporabo policijskih uslužbencev. V svojem poročilu je dejal, da ne bodo zahtevali kazenskega pregona, razen varnostnih in varnostnih vprašanj, ampak kako to opredelite? «Je vprašal. »Na kateri točki se letalski prevoznik odloči, da je bila prečkana proga in kako to določite? Razumem namen Združenih narodov, vendar me skrbi, da bi bilo treba okoli tega določiti več podrobnosti. "
Harteveldt meni, da je poročilo prvi korak letalske družbe do tega, kako obravnava prekomerno rezervirane lete in neprostovoljno zavrnjene vkrcanja. »To ne vidim kot končno igro. Pravzaprav menim, da je to organski dokument, United mora to storiti, «je dejal.
Tri od 10 priporočil so izstopale za Harteveldta. "Najprej se je Združeno obljubilo, da bo zmanjšalo raven, na kateri bodo prekolesarili svoje lete," je dejal. "To je velika zmaga za svoje stranke in to pomeni, da bo manj letov, kjer morajo agenti iskati prostovoljce, da bi se ukvarjali s prevelikim številom rezervacij."
Drugič, Harteveldt je Združenim državam pozdravil, da je spremenil svojo politiko glede postavitve članov posadke na lete. "Z zahtevo, da se posadke rezervirajo za let 60 minut pred odhodom, to pomeni, da bodo zaposleni, ki imajo upravičen razlog za prihod na destinacijo, rezervirani pred začetkom vkrcanja," je dejal. "Prav tako daje zaposlenim in potnikom občutek zaščite in omogoča agentom na vratih, da bolje upravljajo let, ko je več ljudi kot sedeži."
Tretjič, dobro je, da bo Združeno kraljestvo vlagalo v tehnologijo, ki je potrebna potnikom in agentom na vratih, da upravljajo svoje izkušnje, je dejal Harteveldt. »V primeru potnikov bodo prejemali opozorila na vseh prijavnih mestih, na spletu, prek mobilnih telefonov in na kioskih, ko bodo leti preveliki in so potrebni prostovoljci,« je dejal. "In agenti vrat bodo lahko bolje upravljali te izkušnje."
Pregled kaže, da je bilo veliko stvari narobe tisti dan, je dejal Munoz. “Toda naslov je jasen: naše politike so ovirale naše vrednote in posegali v postopke, ki so v redu. To je prelomnica za vse nas v Združenih državah in kaže na preusmeritev kulture, da bi postali boljši letalski prevoznik, ki je bolj usmerjen k strankam, «je dejal. »Naše stranke bi morale biti v središču vsega, kar počnemo, in te spremembe so samo začetek, kako bomo zaslužili nazaj njihovo zaupanje,« je dodal.
Vendar Harteveldt pričakuje, da bodo potniki cinični in sumljivi glede napovedi Združenih narodov. »Resnično verjamem, da se je United približal temu kot iskren napor, da bi bil boljši. Toda samo vztrajna dejanja bodo pokazala potujoči javnosti, da je United resen v zvezi s hojo po sprehodu, «je dejal. "Združeno bo, da izpolni obljube iz tega poročila in jih preseže, kadar je to mogoče."
Na žalost za Združeno kraljestvo, ne glede na to, kaj počne, mora biti dvakrat tako dobro kot njegovi konkurenti, ki jih je treba obravnavati kot polovico dobrega, je dejal Harteveldt. "Črno oko okoli logotipa United Airlinesa, ki ga je povzročilo tisto, kar se je zgodilo na letalu 3411, bo trajalo leta, da bo to črno oko izginilo," je dejal. "Pošteno ali ne, Združeno bo pod mikroskopom."
