Vodnik po korakih za pritožbe v hotelu

Shrani "Želim govoriti z menedžerjem" za pozneje

Na zgornji sliki vidite cenovno ugoden hotel v Kostariki. Bilo je približno 21 $ / noč, vključno s polnim zajtrkom naslednji dan.

Ležišče je bilo škripajoče in utrujeno. Brisače so bile tanke in dobro oblečene. Tuš je bila betonska komora z vodo, ki se je ogrevala z električno napravo.

Nekdo, ki pričakuje nastavljivo vzmetnico, puhasto brisačo in več prhalnih glav, bo razočaran. Ampak to bi bilo neumno, da se pritožujejo o udobja na $ 21 / night.

Morda je to skrajni primer, toda potniki imajo pričakovanja, ki so daleč od realističnih. Vsaj nekateri pričakujejo udobje doma.

Bodite prepričani, da so vaše potovalne pritožbe realistične.

Imate pravico do varne, čiste sobe z najmanjšim možnim hrupom v nočnih in zgodnjih jutranjih urah. Če nekaj ni v redu, je smiselno omeniti problem. Toda ne pričakujte prostega bivanja, ker so otroci vašega soseda nekajkrat tekli gor in dol po hodniku.

Večina hotelov ima zaupne smernice o tem, kako bodo odškodnine za goste pritožbe. Pričakujte odziv, ki se meri glede na globino vašega problema.

Dokumentirajte svojo pritožbo

Naj bo pritožba čim bolj specifična. Reči, da je vaša soba umazana, je malo verjetno, da bi dobila toliko pozornosti, kot da bi rekli, da ste v sobi našli več ščurkov ali da je plesen v prho.

Fotografirajte. Bodite pozorni. Ti dokumenti vam bodo dobro služili. Če ne morete rešiti zadeve med bivanjem, boste lahko svoj problem razložili na naslednji stopnji hotelske birokracije.

Bodite prepričani, da vaša dokumentacija vključuje datume in čas. Te podrobnosti so včasih zanemarjene. Toda obstaja ena dokaj pogosta napaka, ki vodi na seznam zamujenih dokumentov. Kliknite »Naprej«, da preberete o tem.

Pridobite imena

Ko vam nekdo pove, da bo preučil vašo pritožbo, je navada, da si ogledate oznako z imenom. Če ne nosijo imenske oznake, jih vljudno vprašajte za njihovo ime.

Veliko pritožb je razvrednotenih ali zavrnjenih, ker se gost sklicuje na obljubo uslužbenca, vendar te osebe ne more identificirati.

To je pogosta težava, zlasti v velikih hotelih z zasedenimi predeli. V teh situacijah ponavadi ni dovolj reči "tip, ki je sinoči delal tukaj okoli 5". Takrat je morda delalo ducat članov osebja.

Pridobite ime osebe, ki ji prvič sporočite svojo skrb. Imejte ime, dokler ne odpravite težave.

Zadnje območje: Posredovanje pritožbe

Včasih boste izčrpali vse razumne poskuse za rešitev pritožbe. To je čas, da se pritožba poveča na ravni podjetij, agencij in javnosti. Korporativna raven je razumen naslednji korak.

Nekoč sem se srečal z delavcem na recepciji, ki je bil nevljuden in celo nasilen do moje družine. Namesto da bi se ukvarjala z mojo zahtevo, je skušala preprosto končati razpravo. Neprimerno je situacijo prerasla v javno sceno - celo grozila, da bo poklicala policijo.

Vljudno sem še naprej poudarjal svoje mnenje. Sem jo celo povabil, naj pokliče policijo, če želi.

To je bila grda scena, ki je zelo vznemirila mojo zelo mlado hčerko, ki je mislila, da bi njeni starši lahko šli v zapor za noč. Naslednji dan sem sledil pritožbi upravitelju. Zanemarjena je bila.

To je točka, v kateri veliko pritožb preprosto umre.

Toda čutil sem, da če bi hotel v lasti hotelske verige, bi rad vedel, če nekdo z mojimi gosti napačno predstavi mojo blagovno znamko. Torej sem vložil pritožbo na sedež podjetja franšize hotela. Omenil sem čas incidenta in ime referenta. Ponudil sem druge informacije na zahtevo podjetja. Nisem prosil za nadomestilo.

V kratkem času sem imel osebni odgovor od podpredsednika podjetja. Ta izvršna oseba je izrazila globoko obžalovanje, obljubila preiskavo in ponudila kupon za brezplačno bivanje v katerem koli hotelu v franšizi.

Ne vem, kaj se je zgodilo z delavcem. Odkrito povedano, to se me nikakor ne ukvarja. Vendar sem se naučil, da je lahko v skrajnem primeru zelo pomembno komuniciranje s pisarno podjetja.

Druga možnost je, da svojo pritožbo prenesete na agencijo, kot je Zvezna komisija za trgovino ali Urad za boljše poslovanje. Vaša dokumentacija je priročna pri obeh možnostih.

Veliko ljudi se pritožuje nad socialnimi mediji, kot sta Facebook in Twitter. Mnoga podjetja zaposlujejo strokovnjake za socialne medije, ki skrbijo za pritožbe, ki bi lahko osramotile podjetje. Včasih je tukaj hitreje dobiti odgovor, kot da se zadržite 50 minut na liniji za pomoč.